Pouvoir d’assimilation des informations
Le Community Manager doit être curieux de l’entreprise (ou des entreprises) pour laquelle / lesquelles il travaille. Il doit, de lui-même, connaître tous les produits et services, les questions les plus posées sur la marque, les petits détails techniques… Le Community Manager doit être, dans la mesure du possible, capable de répondre à toutes les questions qui lui sont posées sur les réseaux sociaux.
Pouvoir du chef d’orchestre
La suite logique du premier pouvoir : si l’on n’est pas capable d’avoir TOUTES les infos car celles-ci sont trop nombreuses, le Community Manager doit se transformer en véritable chef d’orchestre : il doit connaître et travailler avec tous les services de l’entreprise : chef de produit, chargé de communication, service clientèle, relations presses, services techniques… Un problème ou une question posée sur les réseaux sociaux peut faire appel à tous les niveaux, les départements de l’entreprise. Il faut donc être en contact avec le maximum de départements pour être en mesure de répondre au plus vite. Imaginez une question sur la composition d’un produit, le nom de l’acteur de la dernière campagne de pub, un problème dans le processus de commande sur le site e-commerce…
Le pouvoir de ne jamais se déconnecter
Qu’on se le dise, un Community Manager est de préférence connecté 7 jours /7. Vos abonnés aux réseaux sociaux, ne s’arrêtent pas d’interagir le week-end, ni même le jour de Noël. Une permanence est ainsi nécessaire pour gérer d’éventuelles questions, commentaires. Pourquoi ne pas attendre quelques jours me direz-vous ? Parce qu’il suffit parfois de quelques minutes seulement pour lancer un débat, un bad buzz ou pire sur les réseaux sociaux. Ainsi, le Community Manager doit être en mesure de vérifier tout ce qu’il se passe, tous les jours. Les outils mobiles disponibles permettent facilement de gérer vos réseaux sociaux, à distance.
Pour « déconnecter », le super Community Manager doit se faire remplacer par un autre.
Le pouvoir de rester calme et de prendre du recul
En tant que Community Manager, on ne peut pas être trop sensible ou colérique. Il y aura forcément à un moment ou un autre des commentaires, des tweets qui vont vous mettre dans tous vos états. Pire, si vous gérer vous-même les réseaux de votre propre entreprise, vous vous sentirez facilement, vexé, humilié si des critiques apparaissent. Pour cela, ce super pouvoir est primordial et surement le plus important de tous, puisqu’il va vous permettre de prendre le temps de répondre calmement, sans jamais ouvrir de débat, et avec beaucoup de respect. Beaucoup de bad buzz sur les réseaux sociaux ont démarré parce que le Community Manager ne pouvait plus garder son calme, et faisait apparaître ses sentiments personnels dans ses réponses.
Le pouvoir de rester informé des « mises à jour »
Les réseaux sociaux, c’est une multitude de mises à jour, entre les versions mobiles, les nouvelles fonctionnalités, les annonces, les chartes à respecter, si vous ne suivez pas de près toutes les tendances vous risquez d’être rapidement dépassé. Je donne régulièrement des formations : de mois en mois, beaucoup de choses sont à refaire, pire, des choses se contredisent ! Mais surtout, le point primordial dans la veille sur les réseaux sociaux, ce sont les règles : être au courant du pourcentage de texte maximum pour une couverture de page Facebook, des règlements strictes pour les jeux concours…Ne pas respecter ces règles c’est prendre le risque de voir son compte, sa page Facebook fermés sans préavis.
